为解决人民群众在“诉讼前端”的堵点痛点问题，深圳市南山区人民法院着力优化诉讼前端综合性改革，在群众诉求服务中心创新打造“三站、两线、一码”接诉即办工作机制，构筑了司法服务群众的新格局。

三站

一体受理诉求，现场登记办理

2023年3月9日，李某因急切想了解一批异地法院移送案件的处理情况，来到南山法院群众诉求服务中心进行咨询。

在涉法涉诉信访站，轮值法官彭媛详细了解了李某的诉求，并针对李某提出的问题，进行耐心细致的解答。接访结束后，考虑到李某对法院办公环境不熟悉，值班法警林诗洪主动将其送至法院大门口。事后李某特地书面留言：“南山法院接访工作非常好，我很满意！”

类似的情景每天都在南山法院群众诉求服务中心发生。对每一位来访群众的诉求，中心按简单诉求、个案具体诉求、信访诉求三个类型，分别引导至群众诉求服务站、法官联络服务站、涉法涉诉信访接访站分类办理，“三站”一体管理、分工协作。自群众诉求服务中心设立以来，“三站”日均现场处理群众诉求200余件，累计处理群众诉求近30000件。

两线

热线收集诉求，限时办结无忧

2022年11月14日，当事人王先生拨打12368诉讼服务热线，想了解其申请的诉讼保全冻结的银行账户续冻处理结果。

接到来电后，工作人员详细记录了王先生相关诉求，并立即转承办法官处理。承办法官收到后，第一时间核查了解，并电话联系王先生，告知其处理进度。王先生表示，“群众诉求服务中心实实在在为我们排忧解难，再也不用在茫然中等待结果了！”

群众诉求服务中心设置两路诉讼服务热线，为群众提供案件查询、法官联系、事项转办、投诉建议等“一号通办”诉讼服务。群众诉求服务中心自成立以来，日均接听来电300余件、受理网络来件200余件，群众诉求即时办结率93.9%，诉求转办按时办结率100%，热线座席满意度99.93 %，推动了群众诉求的及时有效化解。

一码

二维码服务群众，“码上”反映马上办

2023年1月6日，当事人彭某来到南山法院群众诉求服务中心，咨询一件案件的进展情况。彭某表示自己年事已高，居住的地点离法院较远，来回奔波十分辛苦。中心干警了解到这一情况后，向彭某热心介绍起“群众诉求服务二维码”，仅用几分钟时间，彭某便学会如何使用二维码提交诉求。

南山法院在全市法院率先设立“群众诉求服务二维码”，并在诉讼服务中心、院官方网站等显著位置公开，线上接收群众诉求。此外，为有效分类处置问询量较大、矛盾较为集中的涉众金融案件的群众诉求，南山法院还设置了“涉众金融案件诉求服务专码”，通过专项渠道专门受理此类诉求。自2022年8月群众诉求服务中心成立以来，共处理线上群众诉求22028件。

健全工作机制，提升办理质效

在诉求办理过程中，对于群众持续反映的急难愁盼问题，中心及时上报、向上预警。南山法院通过定期召开院长督导会等形式，通报典型案例、分析问题原因、研究处理意见，推动群众反映的普遍性问题及时有效化解，并以群众诉求为“哨声”，及时发现审执工作短板，坚持查纠并举、标本兼治，修订完善相关审判管理制度，确保整改过得硬、问题不反弹。

民有所呼、我有所应。南山法院将以升级完善群众诉求服务中心功能为抓手，持续推进优化诉讼前端综合性改革，打造高质量司法的民心工程，切实解决群众急难愁盼问题。