看直播购物本想选好物

没想到收到的商品竟然货不对板

平台直接为顾客办理“仅退款”

是否侵犯商家权益

一起来看看这个案例

案情简介

A公司在B公司运营的电商平台上开设了名为“AA供销严选”的店铺，主要采用直播橱窗带货的方式销售服装。该店铺在2023年3月29日至3月30日销售的商品被大量申请退款和投诉，投诉内容均反映该店铺发货的商品在质量、颜色、款式上与直播间展示严重不符，属于“货不对板”。B公司经核实，认定该店铺存在售卖严重质量瑕疵商品、虚假宣传、欺诈发货等行为，对该店上述时间内售卖商品统一作出“仅退款”（即平台直接从商家账户扣除款项向用户进行退款）处理。

A公司认为B公司未经商家同意先行向用户退款，违反了其《售后服务管理规则》中“商家应在用户提交‘仅退款’申请后48小时进行处理，逾期未处理的，系统可介入处理”的规定，遂诉至深圳市南山区人民法院，要求B公司赔偿因平台“仅退款”给A公司带来的经济损失。

法院审理

本案为网络服务合同纠纷，争议焦点在于B公司的“仅退款”处理是否合法合理。

南山法院经审理查明，A公司店铺短期内集中收到的大量投诉，内容均为消费者反映收货商品与A公司宣传严重不符，符合案涉平台《商家违规管理实施规则》中“欺诈发货”“虚假宣传”的认定标准。

关于B公司的处理程序，法院认为，案涉平台《售后服务管理规则》中“商家48小时处理期”针对的是正常订单的售后流程，并非违规订单处罚的前置程序。同时，案涉平台《交易纠纷处理规则》规定，如同一商家出现大量违规订单，平台有权支持用户仅退款不退货处理，所产生的损失由商家承担。上述平台规则内容不违反法律、行政法规的强制性规定，亦未违反公平原则、不当加重商家责任或排除其主要权利，对A公司具有法律约束力。故B公司有权根据相关约定予以“仅退款”处理。

综上，A公司要求赔偿损失的诉讼请求，无事实与法律依据，法院依法予以驳回。该判决已生效。

法官说法

电子商务平台与线下实体店铺相比，消费者与销售无法当面沟通交流，且消费者在购买前无法实体感受商品，客观上加剧了消费者权益受损的风险。因此，为推动电子商务健康有序发展、充分保障消费者合法权益，电子商务平台作为构建并管理交易空间的关键主体，依法负有审查平台内经营者资质、监督商品服务质量、保护消费者权益等法定责任，“仅退款”机制也应运而生。

法官提醒，网络不是法外之地，商家应坚守诚信经营底线，如实展示商品信息，杜绝欺诈发货、虚假宣传等违规行为，维持良性经营的立身之本。消费者在网络购物时，应注意留存直播间宣传截图、商品实拍、沟通记录等证据，遇到“货不对板”“质量瑕疵”等问题时，依法向平台或监管部门投诉维权。同时，电商平台需细化优化管理规则，强化对商品质量的审核与监管，既要及时惩治失信行为，筑牢消费者权益保护防线，也要为优质商家提供发展空间，共同推动网络购物环境健康有序发展。

法条链接

《中华人民共和国民法典》

第四百六十五条  依法成立的合同，受法律保护。中华人民共和国电子商务法依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。

第五百零九条  当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。

《中华人民共和国电子商务法》

第三十二条  电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。

第三十三条  电子商务平台经营者应当在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。